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<!DOCTYPE html PUBLIC "-//W3C//DTD XHTML 1.0 Transitional//EN" "http://www.w3.org/TR/xhtml1/DTD/xhtml1-transitional.dtd"><html xmlns="http://www.w3.org/1999/xhtml"><head><meta http-equiv="Content-Type" content="text/html; charset=UTF-8" /><title>Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?</title><meta name="generator" content="DocBook XSL Stylesheets V1.78.1" /><link rel="home" href="index.html" title="OTRS 3.3 - Admin Manual" /><link rel="up" href="ch03.html" title="Kapitel 3. Erste Schritte" /><link rel="prev" href="ch03s06.html" title="The Dashboard" /><link rel="next" href="ch03s08.html" title="What is the queue overview?" /></head><body><div class="navheader"><table width="100%" summary="Navigation header"><tr><th colspan="3" align="center">Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?</th></tr><tr><td width="20%" align="left"><a accesskey="p" href="ch03s06.html">Zurück</a> </td><th width="60%" align="center">Kapitel 3. Erste Schritte</th><td width="20%" align="right"> <a accesskey="n" href="ch03s08.html">Weiter</a></td></tr></table><hr /></div><div class="section"><div class="titlepage"><div><div><h2 class="title" style="clear: both"><a id="what-is-a-queue"></a>Was verbirgt sich hinter dem Begriff Queue?</h2></div></div></div><p>
Normalerweise werden E-Mails in einer INBOX gespeichert und verwaltet. Eine
INBOX ist eine große Datei, in der alle E-Mails aneinandergereiht
werden. Neue E-Mails werden einfach an das Ende der INBOX angehängt. Das
E-Mail-Programm, welches Sie zum Lesen und Bearbeiten Ihrer Nachrichten
benutzen, liest die INBOX-Datei aus und bereitet den Inhalt für Sie als
Nutzer auf.
</p><p>
Eine Queue in OTRS ist ein Mechanismus, mit dessen Hilfe viele Tickets
gespeichert und verwaltet werden können, also auch eine Art INBOX. Als
Anwender ist es völlig unwichtig zu wissen, wo oder wie das Ticket gesichert
ist. Wichtig ist nur, zu wissen, welcher Queue das Ticket zugeordnet
wurde. Anwender, also die sog. Agents (z. B. die Mitarbeiter ihrer
Supportabteilung), können nun Tickets zwischen den Queues verschieben! Warum
aber sollten sie das tun?
</p><p>
Gehen wir zur praktischeren Erklärung noch mal von Max Mustermanns
Unternehmen aus dem Abschnitt ein Beispiel für ein Trouble Ticket System
aus. Max Mustermann hat nach seinem anfänglichen Support-Chaos OTRS
installiert, und er und seine Mitarbeiter nutzen das System zur Bearbeitung
der Anfragen für die Videorekorder.
</p><p>
One queue holding all requests is enough for this situation. However, after
some time Max decides to also sell DVD recorders. Now, the customers have
questions not only about the video recorder, but also about the new
product. More and more emails get into the single queue of Max's OTRS and
it's difficult to have a clear picture of what's happening.
</p><p>
Max decides to restructure his support system, and adds two new queues. So
now three queues are being used. New messages arriving at the ticket system
are stored into the old queue titled "raw". Of the two new queues, one
titled "video recorder" is exclusively for video recorder requests, while
the other one titled "dvd recorder" is exclusively for dvd recorder
requests.
</p><p>
Max asks Sandra to watch the "raw" queue and sort (dispatch) the messages
either into "video recorder" or "dvd recorder" queue, depending on the
customer request. John only has access to the "video recorder" queue, while
Joe can only answer tickets in the "dvd recorder" queue. Max is able to edit
tickets in all queues.
</p><p>
OTRS supports access management for users, groups, and roles, and it is easy
to setup queues that are accessible only to some user accounts. Max could
also use another way to get his requests into the different queues, with
filter rules. Otherwise, if two different mail addresses are used, Sandra
only has to dispatch those emails into the two other queues, which can't be
dispatched automatically.
</p><p>
Das Sortieren von Mails in verschiedene Queues schafft also Ordnung und mehr
Übersicht in der täglichen Mailflut, deshalb sind Queues sehr wichtig für
OTRS. Durch die Einteilung der Mitarbeiter (agents) in verschiedene
Benutzergruppen mit differenzierten Zugriffsrechten auf die einzelnen
Queues, kann die Abarbeitung der Anfragen weiter optimiert werden. Mit Hilfe
von Queues können Sie die Struktur Ihres Unternehmens abbilden bzw. einzelne
Geschäftsvorgänge abgrenzen. So könnte Max Mustermann neben seinem
Support-Queues für die verschiedenen Geräte für Bestellungen eine Queue mit
dem Namen "Sales" anlegen und als Unter-Queues "Anfragen", "Angebote",
"Bestellungen" usw. definieren, um den Bestellvorgang zu optimieren.
</p><p>
Je besser und strukturierter ein Support- system organisiert ist, desto
weniger Zeit und letztlich auch finanzielle Mittel müssen dafür aufgebracht
werden. Queues und Unter-Queues helfen bei der Strukturierung bzw. bei der
Abbildung von Abläufen.
</p></div><div class="navfooter"><hr /><table width="100%" summary="Navigation footer"><tr><td width="40%" align="left"><a accesskey="p" href="ch03s06.html">Zurück</a> </td><td width="20%" align="center"><a accesskey="u" href="ch03.html">Nach oben</a></td><td width="40%" align="right"> <a accesskey="n" href="ch03s08.html">Weiter</a></td></tr><tr><td width="40%" align="left" valign="top">The Dashboard </td><td width="20%" align="center"><a accesskey="h" href="index.html">Zum Anfang</a></td><td width="40%" align="right" valign="top"> What is the queue overview?</td></tr></table></div></body></html>
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